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5 dicas para um bom Customer Experience

por Martin Luz em 15/06/2020

A experiência do usuário é uma das maiores preocupações de marcas e lojas hoje em dia. Converter essa experiência em venda é o novo desafio.

 

Uma experiência ruim por parte do consumidor pode ser fatal para o futuro de uma empresa. Além da repercussão negativa, reparar os problemas e mudar esse status pode demandar um bom tempo até que a marca volte a ser reconhecida positivamente. 

No cenário atual, em que as pessoas passam mais tempo nas redes sociais e em casa, essa repercussão ganha força com compartilhamentos rápidos, sejam de ações tomadas no presente ou no passado de marcas.

Para que isso não aconteça, existe um conjunto de ideias que reduzem esse ruído e pensam estritamente na jornada do consumidor e no quanto ela tem de ser prazerosa. Estamos falando de Customer Experience! 

O Customer Experience, ou CX, é o conjunto de interações que ocorrem entre o consumidor e a marca durante toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. O CX é um dos pilares da transformação digital e nos faz entender como a tecnologia pode ser usada para melhorar relações de clientes e empresas.

O motivo dele existir é a fidelização, fazendo com que o cliente não fique só na primeira compra, mas que ele vire um cliente habitual. 

Com a transformação digital, é notável o crescimento do número de empresas com presença online, mas uma boa experiência do consumidor pode ser feita em qualquer área, online e presencial. 

Aliás, essa integração de canais é também uma arma para um bom customer experience. O consumidor tem de se sentir bem com os serviços e produtos da empresa e ter a mesma experiência em todos os canais.

Experiência em prol de conversão 

As empresas hoje em dia estão juntando dados com o lado emocional dos clientes, criando ambientes personalizados, ágeis e amigáveis. Essas empresas consideram que a experiência tem sido um dos fatores fundamentais para a conversão em compra. 

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos líderes entrevistados disseram que entregar uma experiência confiável, é fundamental para a performance geral de business da empresa hoje em dia. 

Para esses líderes, o CX tem que ser prioridade e estar fundamentado na cultura da companhia. 90% dos entrevistados responderam que um dos fatores mais importantes para atingir uma boa experiência, é ter uma cultura centrada no cliente, como acontece na Martin Luz.

Com a transformação digital, é possível rastrear os dados de toda a jornada do cliente, saber quais foram as métricas que funcionaram e quais as atitudes que mais deram certo, além de testar e prever o futuro da conversão baseado em dados reais. 

Uma etapa importante de customer experience, é definir as características que irão direcionar as experiências do seu cliente e que posicionem sua marca daquela maneira. A partir disso, vem o mapeamento da jornada do cliente. 

Com a revolução digital, as interações são mais frequentes e mais diretas. Consumidores podem testar, brincar e participar das experiências com as marcas, mas, principalmente, podem compartilhar essa experiência para sua rede de contatos. 

Dicas da MLuz para um bom CX

Listamos algumas dicas que irão auxiliar na criação de um customer experience efetivo e de alta qualidade. Confira:

Tenha o perfeito entendimento

Se colocar no lugar de quem consome sua marca, é quase tão importante quanto saber o que dizer e quando dizer. Aliás, uma coisa depende da outra. Na Martin Luz, o perfeito entendimento do problema é o primeiro passo para que todo projeto inicie de forma correta e tenha bons resultados.

Qual é o principal problema? O que você gostaria que fizessem por você ao comprar um produto? Quais pontos gostaria que fossem do seu agrado? O que faria você voltar a comprar naquele local? Por que escolheu aquele produto?

Valorize o cliente

Bonifique e premie o seu cliente. Sabemos que o customer experience que dá certo é aquele que acontece todos os dias, a todo momento. O consumidor precisa ser bem tratado em datas normais, não só quando tem algo em troca.

Mas ter algo para oferecer para seu cliente, como descontos especiais, brindes e “prêmios”, são boas moedas de troca de fidelização e fazem seu cliente se sentir especial.

Foque em excelência em todas as etapas

O cliente precisa se sentir bem em todas as etapas, desde conhecer a sua marca até o pós-venda. Mesmo tendo algum problema com sua aquisição, ele precisa ser bem atendido. 

Falhas em produtos podem acontecer, mas com um bom CX, ele pode se sentir bem até realizando trocas. Uma dica é conhecer mais sobre o processo de Design Thinking, que contribui para solucionar problemas de forma criativa e eficaz.

Pense a longo prazo

Implementar boas práticas de Customer Experience pode demorar. A fase de realização de testes é constante, tendo que ser alterada e repensada sempre.

São muitas as nuances de comportamento dos clientes, então estar atento e alinhar sua estratégia constantemente, podem ser a chave para boas práticas de CX a longo prazo. 

Invista em tecnologia

Falando em dados e em interações, é claro que é preciso pensar em tecnologia. Investir em novos métodos e novas formas de se fazer experiências de usuários, pode ser crucial. 

Por exemplo, algum app ou ferramenta na loja física que faça diferença na experiência – como QR Codes que disponibilizam informações sobre o uso dos produtos – pode deixar seu negócio mais moderno e atualizado com as tendências. 

Usando dados para a melhor experiência

Quanto mais o cliente se sentir bem com a marca, mais ele vai ser fiel, podendo virar um defensor da marca (o melhor tipo de cliente), influenciando de forma orgânica outras pessoas.

Ele vai compartilhar nas redes o seu produto, falar bem, fazer propaganda sem você pedir. E se você conseguir fazer com que ele se sinta parte disso, interagindo com ele de alguma forma, melhor ainda!

Segundo um estudo da Forbes Insights, só a tecnologia não entrega uma boa experiência. 34% dos entrevistados nessa pesquisa acreditam que os serviços precisam de constantes follow-ups para melhorias e análise de pontos que deram certo. 

Esse mesmo estudo aponta que os CX guiados por dados, estão impactando em duas importantes fases: na hora de decisão e no engajamento. 62% dos entrevistados disseram que a tomada de decisão é mais rápida com a experiência do usuário baseada em dados. 

Sabendo que o Customer Experience já é uma realidade, a Martin Luz embasa seu uso com dados e análises certeiras, tornando consumidores mais próximos de nossos clientes por meio de estratégias de comunicação e marketing. Que tal juntar métricas e dados às boas práticas da sua empresa?

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